角度的不同

中午吃太飽,下午閑來無事上酒吧逛逛,看到網友的這篇文章,有點感想.
服務業工作的朋友常常會因為處理過於頻繁的抱怨事件而不特別重視,問題是,正如這篇文章所述,她的萬分之一,卻是別人的100%,而一個進步的社會,或是一個成功的服務型企業,就是在於重視每一個小小的需求,不是嗎?
不過,話又說回來,在現代功利主義,講求效率的高速社會裡,一個服務業的員工,可能被迫在有限的時間裏面,處理成千上百的事情,事實上是很難以每一個事件都很仔細很用心的花時間去處理的,該怎麼辦呢? 所以作為消費者的我們,是否也應該心裡有個底,那就是一分錢一分貨,例如:你在光華商場買組裝的電腦,就不要期望店裡會提供免付費電話以及 24hr 的服務員解說,甚至,如果你的電腦剛買就故障,也必須是你拿去修理,而不是有人上門維修的.

政府部門或是國營企業公家機關怎麼辦? 我們是納稅人,這些公務人員或是公家機構的服務人員理論上是我們付錢養他們的,或是經過我們委託的政府官員給予他們特許經營權的(水,電,電信公司….等),當他們服務欠佳時,你怎麼辦? 你沒辦法換一家店,因為只此一家,除非你換一個政府,這點,台灣的民眾已經有這樣的機制,所以這幾年明顯的感受到當你去民政機構辦理手續,服務人員(我們已經可以這樣稱呼他們了,不再是高高在上的衙門)親切的問候以及耐心的指導,並且透過重新設計的流程,使得很多手續簡便並且有訴怨的管道.

我在上海觀察到的一些小問題,老實說我不知道要怎麼投訴,投訴之後是否有人真心處理,到目前為止,我一直搞不懂到底在中國,改革的力量是來自於哪裡?!! 如果政府首長並沒有選民來評選,打分數,而輿論又是輔佐政務的工具,而不是監督,批評政府的力量,那麼,一個小老百姓,到底要如何才能反映他對某些政府管轄範圍的事務的不滿? 相信政府官員有自省的能力,不會吧?!! 🙂

舉些例子吧!
附近有個中國農業銀行,老實說大陸的銀行已經夠令人受不了的了,但是這家尤為過份,完全不像是有競爭能力的服務業,諾大的一個辦公廳裏面,總共有 20~30 個窗口,但是服務私人用戶的只有兩個,而通常,只開一個,所以你常常會看到一堆人擠在窗口,而內地人公民與道德的教育確實不夠,所以常常有人插隊,有人在你輸入密碼領錢的時候站在你旁邊. 到了接近中午的時候,請注意喔,接近喔,還沒 12:00, 那幾個挽著老娘面孔的服務員說要吃午飯了,所以雖然你手中有電腦自動發放的號碼牌,但是嘿嘿,吃飯皇帝大,請你下午 1:30 以後再來!! 天啊,不是以客為尊嗎? 我要等你們吃過午飯,睡個懶覺,才能辦我要急著辦的事情喔?!! 那我這兩個小時要怎麼辦??

上海人常常自滿的問海外來的人說,你看這幾年上海進步的很快喔,你覺得跟香港跟紐約跟台北跟東京….比起來怎麼樣?
老實說,我真的是不想傷了彼此友誼,所以每次口是心非的說,\”差不多了\”,但是我心裡真的想說的是,硬體的汰舊換新是容易的,上海也確實做的不錯,但是軟體,包括人文素養,說真的,差遠了!!

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