美国服务业的客户服务

一般来说,美国的服务业给人的感觉是比较先进的,其实… 其实不然!我的观点来自我对IT相关行业的个人经验与观察。我讨厌他们那种处处使用科技来代替人力,以及看似客气礼貌其实制式呆板的招呼或回答。總覺得你面對的是一個訓練的很死板的機器人,他對著公司制訂好的至是回答唸給你聽,若是你的要求是稍微有點特殊的或是非標準的,他就會客氣的告訴你這部分要找另外一個部門,似乎感覺不到他很積極的在幫你動腦筋,幫你想辦法,老實說,現在很多東西都是自動化了,若是標準的需求,何必打電話找他呢? 就是因為你的問題屬於特殊的需求,才會打電話給他不是嗎,結果你面對的可能只是一個約聘的工讀生或是非專業人士,一問三不知且死腦筋,這樣的客服怎能讓人滿意?越大的公司這種問題越嚴重,你打電話去一般根本碰不到專業一點的人,讓人有一種無力感。 我覺得台灣的客戶服務其實算是很棒的,一般台灣的IT公司的技術服務專線都是專業的技術工程師接電話,你說出你的問題,他想一想,馬上會給你一堆接近準確的答覆。不過現在很多台灣的服務業也引進國外的客服機制跟系統,仿造美國 Style 來作,重表面客套不重實質解決問題能力,真是本末倒置越活越回去了。客人要跟客服人員說到話之前,必須輸入身份證字號或作一堆有的沒有的選擇,然後聽到:目前客服人員全在忙線中,您的電話對我們很重要,請耐心等待…..等等的屁話,好不容易講到話之後,又不一定能解決問題,甚至聽懂你的問題,只會在那邊像機器人一樣的重複說著 X 先生您好,……,請問還有什麼我可以幫您的? 唉,你還真是不能幫到我!

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